Evaluation de la qualité en maison de retraite

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Qu’est-ce que la qualité ?

L’International organization for standardization (ISO) définissait la qualité « comme l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ». Plus récemment, elle a complété cette définition qui est devenue la suivante : la qualité est « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit, d’un système ou d’un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées ».

Selon ces définitions, on peut retenir que :

– La qualité ne concerne pas les seuls biens industriels, mais l’ensemble des « produits », au sens de la norme ISO 8402 : le « produit est le résultat d’activités ou de processus ». Une conférence, un acte de soin, un logiciel, une prestation artistique ou sportive, un conseil, constituent par conséquent des produits au sens social et économique.

– La qualité est envisagée à partir des attentes du client, c’est-à-dire le destinataire du produit – qu’il en soit lui-même l’acheteur, le consommateur ou le bénéficiaire – et non pas à partir du prestataire.

Par ailleurs, il faut distinguer le concept de la démarche qualité : le premier évoquant un état de fait, le second un processus volontaire. La qualité qualifie un produit ou un service dont on attend qu’il réponde à des critères définis ; elle renvoie par conséquent à une méthodologie d’évaluation et d’appréciation. Il ne peut y avoir de qualification proprement dite sans une échelle de mesure connue et partagée qui évitera le jugement de valeur sans fondements.

La démarche qualité, quant à elle, relève d’un choix, d’un engagement ou d’une imposition dans le cadre d’une reconnaissance officielle (obtention de financement, reconnaissance d’un service…). Elle se définie et se met en œuvre par l’application procédures opérationnelles déterminées et la mesure de leur réalité et de leur impact sur le produit ou le service. La démarche qualité est donc un processus global qui permet à un opérateur individuel ou collectif d’obtenir et de garantir un certain niveau de qualité.

L’évaluation de la qualité dans les établissements sociaux et médico-sociaux

 

Le développement des démarches qualité dans le secteur social et médico-social répond à l’injonction collective de faire mieux avec moins de moyens.

Désormais, la qualité et les démarches qualité dont partie du management global d’un établissement, elles se centrent sur les bénéficiaires pour offrir davantage de lisibilité et de garantie et optimiser les moyens afin d’abaisser le coût des prestations.

Le concept de qualité fait partie désormais du contexte législatif encadrant le secteur des personnes en situation de handicap à travers les obligations de la loi du 2 janvier 2002 qui

exige des établissements et services qui en relèvent d’« évaluer la qualité de leurs activités et des prestations qu’ils délivrent ».

Les enjeux de la démarche qualité peuvent être de plusieurs ordres :

– Répondre aux besoins et aux attentes des bénéficiaires du service et de leur entourage tant du point de vue de la liberté de choix au quotidien que de la nature de l’accompagnement qu’on lui accorde,
– Assurer la pérennité de la structure dans un environnement concurrentiel,

– Tenir compte de la complexité des services qui composent une structure sociale et médico-sociale : hôtellerie, soins, administration…

– Développer des réponses adaptées à l’évolution des bénéficiaires, du contexte des structures et services médico-sociaux et du territoire d’implantation des structures.

À qui doit profiter la qualité ?

demarche evaluation qualité

Dans le domaine des services, la démarche qualité vise à réduire l’écart entre les attentes ou les besoins des bénéficiaires (le service attendu), l’engagement du prestataire ou son offre (le service déclaré), et les prestations effectivement fournies (le service rendu).

La diminution de cet écart dépend de la capacité du prestataire à mettre en œuvre ce à quoi il s’est engagé, mais aussi de sa capacité à formaliser les attentes – parfois implicites – du bénéficiaire, et à négocier le contenu possible des prestations avec ce dernier, ce qui est essentiel quand il s’agit de services relationnels.

Si les bénéficiaires des prestations délivrées par les établissements sociaux et médico-sociaux (ESSMS) s’avèrent bien les premiers intéressés, il devient nécessaire que ces usagers expriment leurs attentes par rapport à la qualité du service qu’ils attendent. En effet, sans cette expression, les démarches qualité ne serviraient qu’à diminuer les coûts par une amélioration du processus de prestation, mais pas nécessairement à améliorer la qualité intrinsèque du service délivré.

Les différents registres d’évaluation de la qualité

Une fois admise l’idée qu’il existe deux grandes voies pour approcher la qualité, se pose la question : sur quoi doit porter la qualité dans un établissement ou un service ? Trois grands registres d’évaluation de la qualité existent.

– Celui d’une évaluation de la « qualité du produit »,

– Celui d’une évaluation de la qualité de la « relation-client », c’est-à-dire de la relation qu’entretient l’établissement prestataire avec ses bénéficiaires.

– Celui d’une évaluation de la « qualité du processus », c’est-à-dire de la qualité de l’organisation, de la mise en œuvre des dispositifs et de l’utilisation des ressources permettant de rendre le service.

D’autre types de démarches incluent des registres complémentaires comme la démarche de qualité totale (Total quality control) par exemple qui s’intéresse aussi à la qualité du management, la qualité de la communication interne et externe, la qualité de la gestion, la qualité du suivi des sous-traitants, etc.

Cependant, pour un début dans les démarches qualité, il semble important que l’établissement sache rechercher un résultat en adéquation avec les moyens disponibles et son expérience dans ce domaine. Ainsi il apparaît opportun de se pencher en premier lieu sur les exigences faites par les obligations externes et de mettre en place un système qui permette de maintenir le niveau de qualité ou de l’optimiser, s’il n’est pas à la hauteur de ce que l’on attend de la structure.

Cela nécessite par exemple de disposer de compétences internes indispensables afin de gérer en permanence l’état de la qualité, les non-conformités, les améliorations, les questionnaires, les enquêtes, etc. De la même manière, il faut savoir choisir un référentiel cohérent avec la nature de son service et le secteur dans lequel on exerce.

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