Les referentiels à prendre sur l’évaluation qualité

La suite complémentaire de notre dossier sur la démarche qualité en maison de retraite.

Les référentiels

referentiels maison retraite

Un « référentiel » constitue un document qui évoque un ensemble d’exigences et de préconisations auquel les acteurs vont précisément se référer. Toutefois, un grand nombre de référentiels ont été conçus assez différemment les uns des autres: certains concernent le management global du système qualité, d’autres n’abordent que les domaines d’exigences prévus par les autorités. Par ailleurs, le mode d’évaluation peut également différer d’un référentiel à un autre : certains utilisent des systèmes de cotation extrêmement précis, auxquels l’opérateur doit impérativement se conformer, d’autres sont construits comme des guides de bonnes pratiques ou comme des « cahiers des charges ».

Un indicateur d’évaluation vraiment intéressant?

indicateur maison de retraite

Bien entendu la création d’un référentiel soulève la question du mode de construction des indicateurs d’évaluation. En effet, si le seul indicateur de mesure est, par exemple, l’existence d’une procédure, cela n’indique pas si celle-ci est appliquée et dans quelles conditions. De même l’indicateur de satisfaction du bénéficiaire n’est parfois pas suffisant pour connaître le niveau de la qualité du service. Enfin, il est important aussi de savoir si la structure a véritablement les moyens de répondre à la qualité technique ou relationnelle du service exigés.

Selon J R Loubat, « Un rapide examen des très nombreux référentiels qui sont à disposition actuellement dans les secteurs qui nous intéressent montre que leur principal point faible demeure fréquemment l’évaluation de la qualité des prestations de service. Ce qui nous fait dire que nous avons affaire actuellement en matière de qualité, dans les secteurs social et médico-social, à des outils de première génération, et qu’il faudra attendre quelques années encore, et de nombreuses expérimentations, pour disposer d’outils de seconde génération, plus aptes à répondre à la problématique de l’évaluation de la qualité de service.

Dressons quelques constats :

En premier lieu, ces référentiels sont très généralistes, c’est-à-dire qu’ils concernent indifféremment les établissements et services les plus divers. Dès lors, ils est évident qu’ils ne peuvent véritablement aborder des prestations aussi différentes que celles d’un institut médico-éducatif, d’un centre d’aide par le travail, d’un centre d’hébergement et de réinsertion sociale, d’un service d’aide éducative en milieu ouvert, d’un service d’accompagnement, etc. Tout au plus, certains abordent de vastes domaines, tels que la scolarité, l’hébergement, la vie sociale et professionnelle.

En second lieu, ces référentiels sont la voix de leurs maîtres, c’est-à-dire qu’ils expriment, au travers de leur architecture, les préoccupations et la logique de leurs concepteurs. Tel référentiel peut être très centré sur la relation avec les bénéficiaires et leurs parents, ainsi que sur certains domaines de prestations, tandis que d’autres, beaucoup plus globalisants, sont visiblement inspirés par une approche « qualité totale ». D’autres référentiels, élaborés

à l’initiative de certains conseils généraux, en partenariat avec les associations locales, sont plutôt élaborés dans l’esprit d’une feuille de route pour les établissements et services, sortede cahier des charges pour une qualité minimale garantie.

En troisième lieu, ils expriment probablement quelques difficultés à s’extraire d’une culture historique, et par conséquent à se situer dans une logique de service. Il est notable qu’actuellement de nombreux outils (et pas seulement des référentiels) ont du mal à se centrer sur la notion de prestation et à dépasser celle de « prise en charge ».

En quatrième lieu, certains référentiels (gardons-nous de généraliser) possèdent quelques faiblesses techniques, en cela que leur progression arborescente n’est pas toujours cohérente : nous pouvons noter parfois des changements de niveaux et de catégories, ainsi que des approximations conceptuelles ou encore des déterminations de critères floues, larges, difficiles à exploiter.

Ces remarques ne sauraient constituer une critique condescendante, mais bien plutôt une invitation à la réflexion critique, un encouragement à affronter toutes les difficultés bien réelles que pose l’évaluation de la qualité en général et la conception d’un référentiel en particulier ! ».

Les enjeux de la démarche qualité

  • Clarifier les missions de chacun, les objectifs de l’établissement, les valeurs sur lesquelles repose le travail des professionnels.
  • Clarifier les risques encourus par les personnes âgées ou les professionnels
  • Augmenter l’autonomie des professionnels et spécifier les règles et les zones d’autonomie des agents
  • Mettre en place des procédures d’auto-évaluation de la qualité en poussant les acteurs à mobiliser leurs capacités à évaluer et améliorer leurs pratiques pour se situer dans une démarche dynamique d’amélioration continue
  • Dépasser les cloisonnements et mettre en évidence les dysfonctionnements, les zones de non communication ou d’incompréhension
  • Améliorer ses compétences et obtenir une reconnaissance de son professionnalisme et des savoirs-faire

Les règles de base de la qualité :

La conformité du service, aux textes législatifs, aux textes professionnels de bonnes pratiques et à la satisfaction des usagers.

La prévention : l’organisme doit mettre en place des procédures, prenant en compte les risques pour le client de recevoir un service non-conforme (actions préventives, gestion des risques,…) La mesure de la qualité : celle-ci doit être régulièrement mesurée à l’aide d’indicateurs.

L’amélioration permanente du service rendu : recherche, identification et correction des dysfonctionnements affectant la production du service et générant des coûts de non qualité. Ce principe doit faire appel à des outils et une réflexion des équipes pour rechercher des solutions nouvelles.

La responsabilisation : c’est l’implication de tous les individus dans cette démarche.
Les effets pervers de la qualité à tout prix

La personne considérée comme le client-roi.

Des indicateurs qui deviennent des standarts ou des normes Une instrumentalisation des comportements.

Une recherche d’excellence qui dérive Il y a donc nécessité d’être vigilant:

  • A maintenir une certaine cohérence dans la démarche
  • A tenir compte de la réalité et à rester réaliste (sinon risque de contournement des règles)
  • A tenir compte de la difficulté de changer les pratiques et encore plus les comportements

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